Kā efektīvi pārvaldīt savu biznesu. 2. daļa. Kvalitātes menedžmenta sistēma.

Veiksmīgs piemērs mūsdienu sistēmas pārvaldībai ir Latvijas uzņēmums “Latvijas finieris”. Tomēr dažādu sistēmu izstrāde un ieviešana ir dārga, tādēļ uzskata, ka to pielietošana mazajos uzņēmumos nav piemērota. 2009. gada sākumā, kad krīzes dēļ tika slēgti daudzi uzņēmumi, bija pieņemts lēmums nodibināt jaunu mazo uzņēmumu un kā eksperimentu izmantot iepriekšminētās sistēmas un tehnoloģijas. Tāpat tika nolemts, neieguldīt uzņēmumā nekādus līdzekļus, ka uzņēmumam jāstrādā tikai uz savu peļņu. No pirmā darbības mēneša kļuva acīmredzams, ka šīs pieejas izmantošana ir pilnībā pamatota, uzņēmums sāka radīt jaunas darba vietas, palielinājās alga. Tagad notiek mazo uzņēmumu atlase ar dažādiem darbības virzieniem, lai pārbaudītu šo jauno tehnoloģiju uzņēmuma vadībā.

Tātad, ja jūsu uzņēmumam ir šādi vai līdzīgi sakaru ķēdes posmi, kā: klients – menedžeris – piegādātājs – menedžeris – ekspeditors – klients, jums ir nepieciešams sākt ar mijiedarbības aprakstu visos ķēdes posmos (procesa karte), darba pienākumiem katram darbiniekam. Tā rezultātā katram darbiniekam ir jāzina, kas, kā un ar kādiem nosacījumiem jādara. Īpaša uzmanība būtu jāpievērš saziņas kanāliem starp ķēdes posmiem. Visai nosūtītai informācijai ir jābūt standartizētai un ierakstītai tai paredzētos reģistros (žurnālos, failos).
Lai būtu skaidrība, dodu jums piemēru, kā ir izveidota procesu karte ķēdei, kuru pieminējām iepriekš.

1. Izveidot sarakstu ar jautājumiem un problēmām, ar kurām klients var vērsties jūsu uzņēmumā. Rezultātā katram darbiniekam ir jāzina, kā jāatbild klientam par jebkuru jautājumu no tā saraksta. Sarakstam jābūt saskaņotam ar vadību. Tādā veidā, mēs mazinām risku atstāt neapmierinātu klientu cilvēciskā faktora dēļ (menedžerim slikts garastāvoklis, nav izgulējies utt.). Tajā pašā laikā mums nav vajadzīgs robots, kas atkārto iegaumētās frāzes. Darbinieks, kurš sazinās ar klientu ir jūsu firmas seja, no viņa ir atkarīgs kādu iespaidu tas atstās klientam par jūsu uzņēmumu.

2. Jebkura informācija, kas saņemta no klienta ir jāreģistrē, elektroniski vai rakstveidā. Piemēram, klientu žurnāls ar datumu, laiku, kopsavilkums par kontaktu, kuram darbiniekam informācija nonāks tālākai apstrādei.

3. Darbinieks ir atbildīgs par tālāku informācijas apstrādi no klienta un veic savlaicīgus ierakstus žurnālā. Mūsu gadījumā žurnāls ir reģistrs un kanāls informācijas pārsūtīšanai. Tālāk darbinieks pieņem lēmumu, kā apstrādāt pasūtījumu. Apstrādes variantiem ir jābūt aprakstītiem un saskaņotiem ar vadību.

4. Ekspeditoram jābūt speciālam reģistram (žurnālam, failam), kur tiek piefiksēti pieņemtie uzdevumi, lai tiktu klientam piegādāta prece, un pēc uzdevuma izpildīšanas piefiksēt tā izpildi.

Reālā uzņēmuma darbībā visām rīcībām ir jābūt aprakstītām. Daudzi uzņēmēji lielu uzmanību pievērš informācijas nodošanai strādniekiem un aizmirst par informācijas kanāliem no darbiniekiem.
Ja procesi ir pareizi aprakstīti un darbojas, tad vadība redz uzņēmuma “vājās vietas”, saņem savlaicīgu un noderīgu informāciju no darbiniekiem un pamatojoties uz to pieņem pareizo lēmumu. Rezultātā uzlabojas darba kvalitāte un atveras paslēptas rezerves.

Nākamajā rakstā mēs runāsim par tādiem uzņēmumiem, par kuriem jau pēc pirmā acu uzmetiena tādi ieteikumi neder. Piemēram, frizētavas, kafejnīcas, velosipēdu darbnīcas.